Omnichannel

Spójna oferta we wszystkich kanałach

Omnichannel – zintegrowany e-commerce.

Nasze systemy e-commerce są nastawione na współpracę z innymi aplikacjami poprzez rozbudowane i zoptymalizowane API. Interfejsy wymiany danych umożliwiają zbudowanie kompleksowego rozwiązania, w którym konsument doświadcza spójnej oferty oraz informacji niezależnie od kanału, w którym dokonuje przeglądu produktów lub realizuje zakupy. Na tym właśnie polega idea Omnichannel.

Taka integracja, zakrojona na szeroką skalę pozwala uzyskać spójną platformę i wiele korzyści dla klienta końcowego, np. uzgodnione promocje w kanałach online i offline, synchronizację punktów lojalnościowych pochodzących z różnych źródeł, automatyczną synchronizację dokumentów sprzedażowych dla zalogowanych użytkowników.

Użytkownik ma również dostęp do pełnej historii zamówień wraz ze statusami uzgodnionymi z systemami dostawców i mnóstwo innych atrakcyjnych funkcji, dzięki którym obsługa wielu kanałów sprzedażowych staje się o wiele prostsza a ryzyko błędów zostaje zminimalizowane z uwagi na automatyzację procesów.

Dzięki integracji z aplikacjami finansowo-księgowymi oraz systemami ERP możliwa jest budowa systemu, w którym sprzedaż z różnych kanałów i związane z nią zagregowane statystyki możemy śledzić na bieżąco i w odpowiednio szybki sposób reagować na zmiany na coraz bardziej konkurencyjnym rynku.

Integracja z aplikacjami mobilnymi, systemami sprzedażowymi, systemami POS, kioskami interaktywnymi, pokazującymi ofertę klientom sklepu stacjonarnego, to tylko niektóre z możliwości integracji międzysystemowej i sprzedaży wielokanałowej.

W sprzedaży mieszanej, kiedy w grę wchodzą kanały online i offline występuje silna tendencja do segmentacji klientów względem kanałów sprzedaży. Zwykle oferta online nie pokrywa się z ofertą offline jeśli chodzi o dostępność produktów jak również cenniki więc obsługa klientów internetowych odbywa się w całkowicie odseparowanym środowisku. Zupełnie czego innego spodziewa się konsument, który niezależnie od punktu styku chciałby mieć poczucie jednorodnej oferty oraz warunków obsługi posprzedażowej.

Od kilku lat mamy do czynienia z ogromnym wzrostem znaczenia kanałów online, w tym kanałów związanych z platformami społecznościowymi oraz nowych form eksponowania produktów, takich jak Google Shopping. Segmentacja klientów na różne kanały sprzedaży oraz granice pomiędzy online i offline ulegają zacieraniu. Wg. ostatnich badań Accenture Research, eBay Enterprise, czy Gartner kanały sprzedażowe zmieniają się stopniowo w tzw. touchpoints ze spójną ofertą.

Coraz większe wymagania rynku wymuszają stosowanie coraz bardziej zaawansowanych i wyrafinowanych technologii i funkcji. Większość profesjonalnych wdrożeń e-commerce, które zostały zrealizowane w ostatnim roku posiada:

  • wersję RWD, która umożliwia łatwe nawigowanie i zakupy za pomocą urządzeń mobilnych
  • integrację z różnymi touchpoints
  • wspólną jednorodną ofertę, włącznie z systemem promocji oraz punktami lojalnościowymi
  • integrację z porównywarkami cenowymi, takimi jak Ceneo czy Skąpiec
  • integrację z systemami opinii, takimi jak Opineo
  • integrację z kurierami i ich systemami logistycznymi
  • aplikację mobilną na iOS oraz Android z możliwością przeglądania asortymentu, sprawdzania dostępności i opcjonalnie zakupów
  • kioski informacyjne w punktach sprzedaży
  • profesjonalny Contact Center
  • Live Chat

Oprócz spójnej oferty jednym w ważniejszych elementów przy omnichannelu jest zapewnienie zintegrowanych procesów transportowych dla wielu różnych kanałów. Pomimo wielu zmiennych i procedur wewnętrznych pomiędzy magazynami i dostawcami, łańcuch dostaw widziany oczami klienta powinien być przejrzysty i maksymalnie uproszczony. Dostępne stany magazynowe wybranych produktów powinny być wyświetlane w oparciu o rzeczywiste wartości systemów magazynowych, zintegrowanych z e-commerce. Informacja o statusie zamówienia i przesyłki powinna być aktualizowana na bieżąco wraz ze zmianami w systemach wewnętrznych dostawcy. Od strony administracyjnej i obsługi platformy omnichannel powinniśmy w danej chwili móc zlokalizować wysłaną paczkę, sprawdzić jej status oraz uzyskać od kuriera automatyczną odpowiedź z przybliżoną lokalizacją przesyłki. Przez zautomatyzowanie i integrację danych i procesów zachodzących w łańcuchach dostaw właściciele sklepów mogą zapewnić konsumentom poczucie zintegrowanej platformy dostaw to z kolei wpływa na zaufanie i lojalność. Poniższy diagram pokazuje procesy logistyczne w nowoczesnym podejściu zaproponowanym przez DHL dla systemów omnichannel w dokumencie Omni-Channel Logistics 2015 – DHL Delivering Tomorrow:

Na diagramie zauważalne są bardzo innowacyjne sposoby dostawy takie jak transport dronami lub wykorzystywanie paczkomatów samoobsługowych. Na oddzielną uwagę zasługuje metoda dostawy „Pick-up In-store” zwana również „Click & Collect”, która polega na zamawianiu przez kanał online a następnie odbieraniu zamówienia w sklepie. Ostatnie badania firmy Evans Cycles przeprowadzone na rynku brytyjskim wskazały, że ponad połowa klientów, która odbierała towar w sklepie, zdecydowała się na tę opcję, aby móc to zrobić w dogodnym dla siebie czasie.

Pomimo zmieniających się wymagań rynku, ostatnie badanie Accenture Research za rok 2015 wykazują, że w wielu sklepach nadal istnieją duże rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami klientów a ofertą sklepów w zakresie spójności asortymentu w różnych kanałach. Najczęściej spotykane różnice dotyczą polityki cenowej, dostępności produktów, procesów zwrotów i reklamacji. Nasza oferta w zakresie Omnichannel jest odpowiedzią na coraz większe wymagania rynku w stosunku do systemów IT i organizacji kanałów sprzedażowych.

Oczywiście nie można mówić o udanym wdrożeniu Omnichannel bez wcześniejszego opracowania strategii na poziomie Zarządu przedsiębiorstwa gdzie Omnichannel jest wdrażany. O sukcesie wdrożenia Omnichannel decyduje wiele różnych czynników takich jak uspójnienie cenników i promocji, wprowadzenie centralnego zarządzania zwrotami, wypracowanie strategii dystrybucji zamówień i wiele innych. W proces tworzenia Omnichannel zaangażowane są sklepy stacjonarne i ich pracownicy.

Na etapie wdrożenia każdy z pracowników odpowiedzialnych za poszczególne kanały musi przejść niezbędne szkolenia aby zapoznać się z nowymi procedurami. Omnichannel ma wpływ na całe przedsiębiorstwo, nie tylko na kanały zaangażowane bezpośrednio. Wprowadzenie Omnichannel zabiera dużo czasu ponieważ wypracowanie odpowiedniej strategii oraz zintegrowanie już istniejących kanałów z nowymi punktami styku nie jest procesem łatwym.

Najważniejszym, centralnym punktem dla wszystkich kanałów jest wspólna baza klientów – CRM oraz wspólna baza produktowa. Architektura wdrożenia Omnichannel zwykle obejmuje wiele różnych kanałów gdzie w rzeczywistości dane są rozproszone. Zadaniem firmy wdrożeniowej jest zbudowanie wspólnego mianownika i integracja różnych danych na różnych poziomach lub migracja istniejących systemów na nowe, umożliwiające wdrożenie elastyczniejszej, wydajniejszej i dającej większe możliwości architektury. Dlatego nasza oferta związana z implementacją omnichannel jest rozszerzona o dodatkowe usługi związane z szeroko pojętym consultingiem na etapie analizy. Nasi eksperci z wieloletnim doświadczeniem badają procesy zachodzące w różnych kanałach i na różnych obszarach w Państwa biznesie tworząc mapę procesów oraz propozycję optymalizacji. Taki uzgodniony dokument jest podstawą do rozpoczęcia analizy i wypracowania specyfikacji całego systemu obejmującego poza e-commerce również inne systemy, procesy i obszary całej firmy.

Zapraszamy do skorzystania z naszych usług doradczych w zakresie Omnichannel.

Omnichannel
Prosimy o ocenę